Trong thế giới tiếp thị, Email và SMS Marketing đã trở thành một trong những hình thức tiếp thị hiệu quả để thúc đẩy doanh số và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Để tự động hóa quy trình này, nhiều nền tảng như Klaviyo cung cấp các giải pháp toàn diện để tối ưu hoá hiệu quả hơn. Cũng giống như Facebook và Google, Klaviyo thường được tích hợp trên các website ecommerce, nhất là những trang sử dụng nền tảng như Shopify, giúp các chủ doanh nghiệp tạo ra một hệ sinh thái marketing toàn diện và hiệu quả. Trong bài viết này, hãy khám phá các tính năng của Klaviyo và giải pháp quản lý khách hàng toàn diện cùng Ematic Solutions.
1. Quản lý khách hàng là gì?
Quản lý khách hàng là quá trình theo dõi, tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua các công cụ và chiến lược nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của họ với doanh nghiệp. Việc quản lý này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, hành vi mua sắm và cải thiện dịch vụ, sản phẩm dựa trên dữ liệu thực tế.
2. Vai trò của quản lý khách hàng trong doanh nghiệp
Klaviyo là một nền tảng tiếp thị qua email và tự động hóa tiếp thị chuyên dụng cho các doanh nghiệp thương mại điện tử. Dưới đây là các tính năng chính của Klaviyo:
- Tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation): Klaviyo cung cấp khả năng tự động hóa các quy trình tiếp thị, bao gồm gửi email tự động dựa trên hành vi của người dùng, chẳng hạn như khi họ thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán (cart abandonment) hoặc sau khi hoàn tất giao dịch.
- Phân đoạn đối tượng (Audience Segmentation): Klaviyo cho phép bạn chia khách hàng thành các nhóm dựa trên hành vi mua sắm, tương tác với trang web, vị trí địa lý và nhiều tiêu chí khác để gửi thông điệp cá nhân hóa.
- Tích hợp dễ dàng (Seamless Integration): Klaviyo dễ dàng tích hợp với nhiều nền tảng thương mại điện tử phổ biến như Shopify, WooCommerce, Magento, và BigCommerce. Nó cũng kết nối với nhiều công cụ tiếp thị khác như Facebook Ads, Google Ads, và Stripe.
- Email Marketing và SMS Marketing: Klaviyo cung cấp cả tiếp thị qua email và SMS trong cùng một nền tảng. Bạn có thể gửi các chiến dịch email và tin nhắn văn bản (SMS) nhắm mục tiêu đến khách hàng dựa trên dữ liệu thời gian thực.
- Báo cáo và phân tích nâng cao (Advanced Reporting & Analytics): Klaviyo cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu suất chiến dịch, doanh thu được tạo ra từ email hoặc SMS, tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp, và các chỉ số khác giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị.
- Quản lý khách hàng tiềm năng (Lead Management): Klaviyo giúp theo dõi và quản lý khách hàng tiềm năng thông qua các biểu mẫu đăng ký, pop-up, và các công cụ thu thập dữ liệu khách hàng trực tiếp từ trang web.
- Thông điệp cá nhân hóa (Personalization): Tính năng cá nhân hóa cho phép bạn tạo email hoặc SMS dựa trên hành vi cụ thể của người dùng, sản phẩm họ đã xem, hoặc các sản phẩm họ đã mua, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Đồng bộ hóa dữ liệu đa kênh (Multichannel Data Sync): Klaviyo đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, giúp bạn có cái nhìn toàn diện về hành vi của khách hàng và từ đó đưa ra các quyết định tiếp thị hiệu quả hơn.
- Khả năng A/B testing: Klaviyo cho phép bạn thực hiện thử nghiệm A/B để so sánh hiệu quả của các biến thể email, tiêu đề, nội dung để xác định chiến lược nào hoạt động tốt nhất.
Nền tảng này cũng tích hợp với website thông qua API hoặc mã code tracking, từ đó có thể theo dõi các khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ nhưng chưa hoàn tất thanh toán.
Với Klaviyo, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh và tự động hóa các thông điệp tiếp thị dựa trên hành vi và sở thích của khách hàng, giúp tăng cường tương tác, tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
3. Những chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả
Email Marketing là một trong những kênh tiếp thị hiệu quả, giúp nhà bán hàng, doanh nghiệp duy trì và tăng cường mối quan hệ mối quan hệ với khách hàng. Việc tích hợp Klaviyo vào cửa hàng sẽ giúp bạn tạo ra các chiến dịch Email Marketing tối ưu nhất. Dưới đây là 3 Automation Flow của Email Marketing mà bạn nên thử với Klaviyo để tối đa hóa hiệu quả tiếp thị của mình:
3.1 Email chào mừng (Welcome Flow)
Một trong những cách giúp doanh nghiệp bắt đầu thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng mới chính là gửi lời chào mừng nồng hậu, ấm áp đã được cá nhân hóa đến từng khách hàng. Theo nghiên cứu của BurgerPrint, email chào mừng có tỷ lệ mở cao gấp 4 lần và tỷ lệ nhấp chuột cao gấp 5 lần so với các email quảng cáo thông thường.
Chiến lược này được thiết kế để chào đón những khách hàng mới vừa đăng ký vào danh sách email của bạn. Một chuỗi chào mừng thường gồm nhiều email được gửi tự động trong vài ngày đầu sau khi khách hàng đăng ký và nên có 3 email chào mừng cơ bản:
- Email 1: Gửi ngay lập tức khi khách hàng đăng ký nhận tin (subscriber). Nội dung của email này có thể bao gồm lời cảm ơn, giới thiệu về thương hiệu, các sản phẩm nổi bật.
- Email 2: Khoảng 2 ngày sau khi họ đăng ký, gửi email 2 kêu gọi like/ follow các tài khoản social khác của doanh nghiệp. Hoặc gửi email giới thiệu thông tin về dịch vụ/sản phẩm của thương hiệu hoặc giới thiệu chương trình membership…
- Email 3: Khoảng 1 ngày sau khi gửi email 2, hãy gửi email giới thiệu các sản phẩm đang bán chạy nhất của doanh nghiệp bạn và các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho người mới đăng ký.
3.2 Abandoned Cart Flow (Giỏ hàng bỏ quên)
Chiến lược này nhắm đến những khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn tất mua sắm. Khi Klaviyo đã được tích hợp với website thông qua API hoặc mã code tracking, bạn có thể theo dõi các khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ nhưng chưa hoàn tất thanh toán.
Một chuỗi email nhắc nhở có thể được gửi sau khi khách hàng rời khỏi trang mà không hoàn thành giao dịch, thường bao gồm một lời nhắc nhẹ nhàng về sản phẩm trong giỏ hàng, kèm theo ưu đãi hoặc giảm giá để khuyến khích hoàn tất mua hàng.
Tin nhắn nhắc nhở về giỏ hàng bị bỏ quên có khả năng hiển thị thông tin chi tiết về sản phẩm mà khách hàng đã để lại trong giỏ hàng, ngay trong nội dung tin nhắn. Quy trình tự động nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên của Klaviyo được tích hợp sẵn khối nội dung động, được tùy chỉnh theo từng nền tảng thương mại điện tử.
Khối nội dung này cũng được thiết kế để tự động lặp lại cho từng sản phẩm nếu khách hàng có nhiều món trong giỏ hàng. Trong một số các email mẫu, nút “Quay lại giỏ hàng” sẽ xuất hiện dưới khối nội dung, dẫn khách hàng quay trở lại giỏ hàng của họ. Vì thế, liên kết để quay lại giỏ hàng sẽ phụ thuộc vào tích hợp thương mại điện tử của bạn.
Email nhắc nhở giỏ hàng có thể giúp doanh nghiệp thu hồi tới 15-20% doanh thu từ những sản phẩm bị bỏ quên trong giỏ hàng.
3.3 Tái kích hoạt khách hàng (Win-back)
Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay chủ yếu 80% đến từ các khách hàng cũ và chỉ 20% từ các khách hàng mới. Vậy nên chiến dịch này hướng đến những khách hàng đã lâu không tương tác hoặc mua hàng. Mục tiêu là thu hút lại sự chú ý của họ và khuyến khích họ quay lại mua sắm.
Chiến lược này giúp cải thiện tỷ lệ duy trì khách hàng và tăng doanh thu từ những khách hàng cũ.
Nội dung email có thể bao gồm:
- Lời mời trở lại với ưu đãi đặc biệt
- Cập nhật về sản phẩm mới
- Thông tin về những lợi ích khi tiếp tục mua sắm với thương hiệu.
4. Các bước quản lý khách hàng hiệu quả thông qua Email Marketing
Klaviyo nổi bật với khả năng tiếp thị qua email mạnh mẽ, cho phép người dùng tạo và gửi các chiến dịch email được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng. Bạn có thể dễ dàng thiết lập các chuỗi email tự động để chăm sóc khách hàng mới và khách hàng hiện tại, nhắc nhở về giỏ hàng bỏ quên hoặc tái kích hoạt những khách hàng không hoạt động. Hệ thống kéo thả tiện lợi giúp việc thiết kế email trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Đồng thời, Klaviyo có hơn 100 mẫu email có sẵn với đa dạng chủ đề nội dung như bản tin, email chào mừng, mẫu về các theo theme của dịp lễ hay chúc mừng sinh nhật,… Bạn cũng có thể tìm thấy các mẫu email cập nhật hành trình đơn hàng như như thông báo trạng thái sản phẩm trong giỏ hàng, cập nhật tình trạng hàng tồn, cập nhật trạng thái đơn hàng và vận chuyển,…
Klaviyo cũng cung cấp một công cụ trí tuệ nhân tạo AI giúp bạn tạo ra các dòng tiêu đề email hấp dẫn dựa trên thương hiệu, sản phẩm và mục tiêu của chiến dịch tiếp thị. Dòng tiêu đề là điều đầu tiên người nhận email nhìn thấy, vì vậy nó có tác động lớn đến tỷ lệ mở email của thương hiệu bạn.
5. Đánh giá hiệu quả quản lý khách hàng qua Email Marketing
Về ưu điểm, nền tảng Klaviyo cung cấp đa dạng tiện ích giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích như: Sử dụng CDP để nhắm mục tiêu đối tượng chính xác hơn; hỗ trợ tự động hóa email, kết hợp phân tích và tận dụng dữ liệu từ nhiều nguồn để tối ưu hóa chiến dịch; cung cấp đa dạng nhiều mẫu email có sẵn, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp tự sáng tạo các mẫu email của riêng mình; cung cấp nội dung động; và theo dõi quá trình mua hàng của khách hàng thông qua hành vi duyệt web.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn gói dịch vụ Klaviyo mong muốn với số lượng địa chỉ liên hệ và số lượng email/SMS được gửi khác nhau.
- Gói email: Klaviyo miễn phí cho tối đa 250 địa chỉ liên hệ đầu tiên. Bắt đầu địa chỉ liên hệ thứ 251, Klaviyo sẽ thu phí $20/tháng.
- Gói email & SMS: Klaviyo miễn phí cho tối đa 250 địa chỉ liên hệ đầu tiên. Bắt đầu từ địa chỉ liên hệ thứ 251, Klaviyo sẽ thu phí $35/tháng.
6. Những lưu ý quan trọng khi quản lý khách hàng
6.1 Đảm bảo tuân thủ quy định bảo mật thông tin
Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc quản lý khách hàng, đặc biệt trong thời đại số hóa. Doanh nghiệp cần tuân thủ chặt chẽ các quy định về bảo vệ dữ liệu, chẳng hạn như GDPR (General Data Protection Regulation) ở châu Âu hoặc CCPA (California Consumer Privacy Act) ở Mỹ, để tránh các vấn đề pháp lý và bảo vệ uy tín. Khách hàng phải được thông báo rõ ràng về việc dữ liệu của họ sẽ được sử dụng như thế nào và có quyền từ chối hoặc rút lại sự đồng ý bất cứ lúc nào. Việc thiết lập quy trình bảo mật chặt chẽ và minh bạch về cách thức lưu trữ, xử lý thông tin là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin lâu dài từ phía khách hàng.
6.2 Cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên
Thông tin khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, từ thông tin liên lạc cho đến sở thích và nhu cầu mua sắm. Doanh nghiệp cần duy trì việc cập nhật và làm mới dữ liệu thường xuyên để đảm bảo các chiến dịch tiếp thị và quản lý khách hàng luôn đúng đối tượng và hiệu quả. Một số cách có thể áp dụng là sử dụng các form khảo sát, chiến dịch khuyến mãi hoặc công cụ phân tích hành vi khách hàng để thu thập dữ liệu mới. Sự chính xác và mới mẻ của thông tin giúp doanh nghiệp cung cấp nội dung và ưu đãi phù hợp hơn, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.
6.3 Xây dựng lòng tin
Lòng tin của khách hàng là nền tảng quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ lâu dài. Để xây dựng lòng tin, doanh nghiệp cần giao tiếp chân thành, minh bạch và đảm bảo cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đúng như cam kết, giải quyết thắc mắc và phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Các chiến lược như chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt hay hỗ trợ sau bán hàng cũng là những cách hữu ích để củng cố mối quan hệ và gia tăng sự tin cậy từ phía khách hàng.
6.4 Tránh gửi quá nhiều email
Mặc dù Email Marketing là công cụ hiệu quả để quản lý khách hàng, việc gửi quá nhiều email có thể khiến khách hàng cảm thấy phiền toái và dẫn đến hủy đăng ký. Để tối ưu hóa hiệu quả mà không làm phiền khách hàng, doanh nghiệp cần thiết lập lịch gửi email hợp lý dựa trên phân tích hành vi của từng nhóm khách hàng. Hơn nữa, việc tạo ra nội dung email hấp dẫn, cá nhân hóa và có giá trị thực sự đối với khách hàng là yếu tố quyết định để giữ chân họ. Trước khi gửi bất kỳ chiến dịch email nào, hãy đảm bảo rằng nó mang lại giá trị thực tế cho người nhận thay vì chỉ mang tính quảng bá đơn thuần.
6.5 Phân tích và cải tiến liên tục
Cuối cùng, việc quản lý khách hàng không phải là quá trình tĩnh mà cần được phân tích và cải tiến liên tục. Sử dụng các công cụ như Klaviyo để theo dõi hiệu quả các chiến dịch email, đánh giá phản hồi của khách hàng, và tối ưu hóa dựa trên dữ liệu thực tế. Việc phân tích các chỉ số như tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột, tỷ lệ hủy đăng ký và tỷ lệ chuyển đổi sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược quản lý khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả hơn.
Thông tin liên hệ:
- Website: https://www.ematicsolutions.com/
- Email: vngrowth@ematicsolutions.com
- Hotline: (+84)28 6285 6838
