看到求職網站上的職缺寫著「客戶成功經理 Customer Success Manager」，你 / 妳或許會有這些疑問：
：「客戶成功經理 (Customer Success Manager) 是什麼？」
：「跟客服 (Customer Service) 或是客戶經理 (Account Manager) 差在哪裡？」
：「每天都在做些什麼事呢？」
：「我能夠勝任嗎？」
…等等。
今天！Ematic 就帶大家深入瞭解一下，客戶成功經理 (Client / Customer Success Manager) 究竟是什麼樣的角色，以及這個角色的重要性吧！
什麼是客戶成功經理 (Client / Customer Success Manager)？
若要用一個名詞來說明，那「橋樑」可能是最貼切的。
客戶成功經理 (Customer Success Manager) 就像公司與客戶之間的橋樑，不只需要指導客戶上線產品、解決問題，將產品 / 服務優勢發揮到最大之外，同時也必須與客戶培養長期的良好關係，提升客戶留存率。
客戶的成功也是一種品牌價值的呈現，而企業與客戶要達成雙贏的局面，客戶成功經理 (Customer Success Manager) 可說是不可或缺的角色。
你 / 妳或許好奇：客戶成功 (Customer Success) 跟客戶服務 (Customer Service) 差在哪裡呢？
客戶成功是近幾年發起、比較熱門的職位，由客戶服務轉變而來，因為現在的科技產業變化與以往大有不同，簡單來說，這兩個職位有著「主動」與「被動」間的差異。
在 Ematic 這兩者的差異是：
- 客戶成功 (Customer Success)：比客戶更早發現問題，主動提供服務與解決方案，並且持續追蹤後續使用情況，除了能維繫客戶關係之外，也將協助發揮產品 / 服務的最大價值。
- 客戶服務 (Customer Service)：被動接收客戶訊息，主要針對當下提出的問題進行排解，滿足客戶立即性的需求。
客戶成功經理 (Client / Customer Success Manager) 有什麼特質呢？
如同先前所說，客戶成功經理 (Customer Success Manager) 可謂是公司與客戶之間的橋樑，應有著出色的組織能力和溝通能力。每個人吸收了解資訊的方式不同，而客戶成功經理的表達方式也需要因人而異，用客戶聽得懂的、較能理解的方式去溝通。
除了溝通方式以外，以下列舉出 Ematic Solutions 客戶成功經理 (Client / Customer Success Manager) 都秉有的重要特質，使我們能成功達到良好的客戶關係。
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成長心態（Growth Mindset）
作為一位客戶成功經理，你 / 妳需要持續地抱持熱愛學習的精神，不斷的尋找更多資源、改善地方，充實自己之外，也為客戶帶來更好的效益。舉例來說：從檢視客戶使用服務 / 產品成效的過程中，如有發現可以優化、加強的地方，能馬上提供專業建議。
我們只求不斷的自我精進，因為：「Great works are performed, not by strength, but by perseverance」
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好奇心（Curiosity)
在這日新月異的產業中，保有好奇心，並持續了解產業新知識，勢必是客戶成功經理最需具備有的特質，因為好奇心，讓你會想持續增進自己、了解更多市場趨勢 ; 相對地，也就可以帶給客戶更多資源、更好的解決方案。
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勇於表達想法
作為客戶成功經理，會時常面對客戶。提供有價值的策略建議，除了能讓客戶感到安心與滿意，也能很大程度的代表自己的品牌形象；而對公司內部，則是能向各部門清楚表達顧客在產品上遇到的痛點、需要的幫助，並且能對事情做出歸納和總結。
客戶成功經理 (Client / Customer Success Manager) 最重要的任務是什麼？
Ematic 的客戶在購買產品 / 服務後，都會有專屬的顧問服務團隊，包含客戶成功經理與工程師，除了幫助客戶正式上線、教學訓練等等，也會根據客戶目前專案需求，不斷地找尋最有效也最合適的解決方案。
那麼在這之中，最為重要的首要任務有哪些呢？
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與客戶建立良好關係
成交之後的服務，是留住舊客的關鍵！而日常中與客戶建立良好關係，可說是客戶成功經理每天都必須得經營、努力的，像是定期與客戶 catch up、安排成效檢視會議、主動幫客戶留意產品狀況等等，都能造就出客戶成功經理真正的價值。
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定義產品成效
在評估成效前，客戶成功經理須先了解客戶 KPI，留意他們所有在意的地方，才能善加的規劃。舉例來說：分析顧客使用產品 / 服務後的成效，是否有達成他們的目標 ; 或者能否提供更好的解決方案、服務組合，替客戶創造更好的效益與價值。
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時程規劃
每位客戶成功經理會負責多位客戶，不同的客戶購買了不同的產品／服務，也有不同的目標和規劃。例如：需要對客戶進行產品上線教學 ; 或者針對客戶階段性的需求，在約定的時間內提出更合適的解決方案。由於還需要考量到工程團隊的相關作業時間，因此，如何妥善安排內外的時程，便是客戶成功經理最重要的任務之一。
客戶成功經理 (Client / Customer Success Manager) 還可以獲得哪些技能？
一位優秀的客戶成功經理，除了需要對自家產品 / 服務瞭若指掌，也需幫助客戶分析目前產品成效，並且主動發現痛點，提供可靠的解決方案。
以下就為大家介紹從客戶成功經理 (Client / Customer Success Manager) 這趟旅程中，能獲得什麼價值不斐的技能吧！
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策略思考能力 (Strategic Thinking)
不同的客戶會有不同需求與想法，如何提供最適合的解決方案，並達到雙贏的局面，需要靠經驗慢慢的習得。舉例來說：在定期和客戶 Catch up 時，發現他們目前所需資源不足，或原本方案不適合他們所屬階段，這時就可以好好思考不同的層面，像是：什麼服務組合最適合客戶？是否能達成客戶 KPI？成本預算調控等等。
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數據導向思維 (Date Driven Mindset)
在大數據時代，相信大家對於數據導向思維並不陌生。擁有數據導向思維，可以做出更好的判斷，藉此提升反向思考和邏輯的能力。面對不同事情層面，時常換位思考、提升眼界，且藉由數據的支持，對事情能獲得更多面向。
讓我們以客觀的角度，而非仰賴感覺或直覺來提出假設。
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溝通＆提案技巧 (Communication & Negotiation Skills)
作為企業與客戶之間的重要「橋樑」，除了日常與客戶溝通之外，也會與數多個部門溝通協調。在聆聽客戶真正的需求，並有效地傳遞給其他部門，再將最後解決方案提供給客戶，從中頻繁運用的的與對內溝通、對外提案，可說是客戶成功經理獲得最實用的技能。
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專案管理 (Project Management Skills)
由於需要面對多個客戶 (profolio)，你 / 妳將學習到專案管理的技能，以及如何善加管理執行與非執行面的時間。例如：如何幫助客戶達成目標、檢視成效、確認每個項目的完成時間，以及制定好專案中的 Check points。
只要具備了專案管理的能力，你 / 妳會像八爪章魚般，面面俱到，並在未來的職涯上，不管身處哪個領域、遇到多繁雜的任務，必定能夠臨危不亂！
結語
客戶成功經理 (Client / Customer Success Manager) 從剛開始面對一兩位客戶，到可以獨當一面的時候，會經歷各式各樣的事情，這段過程就好像一張藏寶圖，每個寶藏都有自己的藏身處，至於究竟在哪裡、長什麼樣子，都需要靠著自己的努力去探索。
從中也會發現自己的長處，當然，每個人擅長的領域也不盡相同。最重要的是，如何透過學習別人的優點精進自己，同時幫助客戶達成目標。
看到這邊，你 / 妳是不是也對 Ematic 的客戶成功經理 (Client / Customer Success Manager) 感興趣呢？又或者，你 / 妳發現這個職位幾乎是為你量身打造的呢？
那就不要再猶豫了，快快加入我們，成為 Ematican，開始展現你 / 妳的長才吧！
